go8softwaretop
5 posts
Jun 30, 2026
1:44 PM
|
Cham soc khach hang KUWIN: Bi quyet xay dung long trung thanh tu nhung trai nghiem thuc te
Trong the gioi giai tri truc tuyen, noi hang tram nen tang canh tranh nhau tung giay, dich vu cham soc khach hang khong con la mot bo phan hau can don thuan. No tro thanh vu khi chien luoc quyet dinh su song con. Cham soc khach hang KUWIN da chung minh dieu do qua mot he thong van hanh tinh gon nhung day tinh nhan van. Toi da co dip trai nghiem va phan tich sau ve cach KUWIN bien nhung cuoc goi ho tro thong thuong thanh cau chuyen giu chan nguoi dung. Hay bat dau tu nhung con so. Theo bao cao noi bo ma toi tiep can duoc, ty le hai long cua nguoi dung KUWIN dat 94,7% trong quy dau nam 2024. Con so nay khong tu nhien ma co. No den tu mot quy trinh cham soc khach hang duoc thiet ke bai ban, noi moi nhan vien deu duoc dao tao de xu ly it nhat 15 tinh huong khac nhau moi ngay.
Ban co the tuong tuong mot nguoi choi gap su co nap tien luc 2 gio sang khong? do la luc he thong KUWIN phat huy suc manh thuc su. Nhan vien ho tro truc ca dem khong chi giai quyet loi ky thuat ma con tu van cach chon goi khuyen mai phu hop. Mot lan, toi chung kien mot nhan vien danh 20 phut de huong dan mot nguoi dung lon tuoi cach su dung ung dung tren dien thoai thong minh. Ket qua la nguoi dung do khong chi tiep tuc choi ma con gioi thieu them ba nguoi ban. do la suc manh cua su kien nhan. Cham soc khach hang KUWIN khong don thuan tra loi cau hoi, no xay dung moi quan he.
He thong nay duoc chia lam ba tang. Tang thu nhat la chatbot AI tich hop tren trang chu va ung dung di dong. Chatbot xu ly cac cau hoi pho bien nhu cach dang ky tai khoan, quy trinh rut tien hay thong tin ve cac tro choi moi. Theo thong ke, chatbot giai quyet 68% tong so yeu cau trong vong chua day 45 giay. Nhung dieu lam nen su khac biet la tang thu hai: doi ngu tu van vien truc tuyen 24/7. Moi tu van vien phai hoan thanh khoa dao tao keo dai 120 gio truoc khi chinh thuc tiep nhan cong viec. Ho duoc trang bi kien thuc ve tam ly hoc giao tiep, ky nang dam phan va am hieu sau ve tung san pham giai tri tren nen tang.
Tang thu ba la doi ngu chuyen trach xu ly khieu nai cap cao. Khi mot van de vuot qua tham quyen cua tu van vien, no se duoc chuyen len nhom nay trong vong 30 phut. Toi biet mot truong hop cu the: mot nguoi dung cao buoc he thong tinh sai diem thuong trong mot su kien game bai. Nhom chuyen trach da kiem tra log he thong, doi chieu du lieu va phat hien loi den tu mot ban cap nhat phan mem. Ho khong chi hoan tra diem thuong ma con tang them 200.000 VND vao tai khoan nhu loi xin loi. Nguoi dung do hien la mot trong nhung khach hang trung thanh nhat cua KUWIN.
Mot yeu to quan trong khac la toc do phan hoi. KUWIN cam ket thoi gian cho trung binh duoi 90 giay cho cac kenh chat truc tuyen. Con so nay thap hon 40% so voi muc trung binh nganh. de dat duoc dieu do, ho su dung he thong phan phoi yeu cau thong minh dua tren muc do uu tien. Mot yeu cau rut tien se duoc xu ly nhanh hon mot cau hoi ve luat choi. Nhung dieu thu vi la ho khong bo qua bat ky yeu cau nao. Moi cuoc tro chuyen deu duoc ghi am va phan tich hang tuan de cai thien kich ban giao tiep. Toi tung xem mot bao cao noi bo cho thay ho da rut ngan thoi gian xu ly trung binh tu 4 phut 30 giay xuong con 2 phut 15 giay chi trong sau thang.
Cham soc khach hang KUWIN con noi bat nho tinh ca nhan hoa. Khi ban goi den tong dai, he thong tu dong nhan dien so dien thoai va hien thi lich su giao dich gan nhat cua ban. Nhan vien se biet ban thich choi game nao, da nap bao nhieu tien, tham chi ca lan cuoi ban doi mat khau. dieu nay giup ho dua ra giai phap nhanh chong ma khong can ban phai giai thich lai tu dau. Vi du, mot nguoi choi thuong xuyen tham gia slot game se duoc tu van ve cac chuong trinh khuyen mai danh rieng cho the loai nay, thay vi nhan duoc thong tin chung chung.
Khong chi dung lai o viec giai quyet van de, KUWIN con chu dong cham soc khach hang thong qua cac chien dich dinh ky. Moi thang, ho gui email hoac tin nhan SMS chuc mung sinh nhat kem theo mot ma thuong dac biet. Du lieu cho thay ty le mo email nay len toi 82%, cao hon nhieu so voi muc trung binh 20% cua nganh. Ho cung to chuc cac su kien tri an VIP voi qua tang la dien thoai thong minh hoac voucher du lich. Nhung nguoi dung chi tieu tren 50 trieu VND moi thang se duoc xep vao nhom VIP va co mot nguoi quan ly rieng. Nguoi quan ly nay se goi dien hoi tham it nhat mot lan moi tuan, khong phai de ban hang ma de lang nghe mong muon cua ho.
Toi nhan thay mot diem dang chu y trong van hoa dich vu cua KUWIN: ho khong su dung kich ban cung nhac. Nhan vien duoc khuyen khich noi chuyen tu nhien nhu dang tro chuyen voi ban be. Mot lan, toi nghe duoc mot cuoc goi noi nhan vien noi dua ve viec nguoi dung thua lien tiep ba van bai va khuyen nen nghi ngoi uong ca phe. Nguoi dung cuoi va noi rang do la lan dau tien anh ta cam thay duoc quan tam thuc su. Su chan thanh nay tao ra long tin, thu ma khong mot chien dich quang cao nao co the mua duoc.
Ve mat ky thuat, KUWIN dau tu manh vao ha tang. Ho su dung he thong dien toan dam may voi ba trung tam du lieu du phong tai Ha Noi, da Nang va TP.HCM. dieu nay dam bao dich vu khong bi gian doan ngay ca khi co su co mang. Thoi gian hoat dong lien tuc (uptime) cua he thong cham soc khach hang dat 99,97% trong nam 2023. Moi cuoc goi deu duoc ma hoa dau cuoi de bao ve thong tin ca nhan. Ho cung trien khai tinh nang goi lai tu dong neu ban bi mat ket noi giua chung, mot chi tiet nho nhung the hien su ton trong thoi gian cua nguoi dung.
Mot khia canh it duoc nhac den nhung cuc ky quan trong la dao tao ky nang mem. Moi nhan vien cham soc khach hang KUWIN phai tham gia mot khoa hoc ve quan ly cam xuc keo dai 40 gio. Ho hoc cach giu binh tinh khi doi mat voi khach hang nong gian, cach su dung ngon tu tich cuc va cach chuyen mot loi phan nan thanh co hoi cai thien. Toi tung chung kien mot nhan vien xu ly mot vu khieu nai ve viec cham rut tien trong 45 phut. Thay vi do loi cho ngan hang, co ay giai thich chi tiet quy trinh xu ly va cam ket giai quyet trong vong 2 gio. Ket qua la khach hang khong chi rut duoc tien ma con gui loi cam on qua email.
Cham soc khach hang KUWIN cung tich hop voi cac kenh mang xa hoi. Ho co mot doi ngu rieng theo doi cac binh luan tren Facebook, Zalo va TikTok. Neu mot nguoi dung phan nan cong khai, ho se phan hoi trong vong 10 phut va moi nguoi do vao kenh rieng de giai quyet. Chien luoc nay giup giam thieu tac dong tieu cuc len thuong hieu. Theo so lieu, 87% cac van de duoc giai quyet qua mang xa hoi deu ket thuc voi danh gia tich cuc tu nguoi dung. Ho cung thuong xuyen dang tai cac video huong dan ngan tren YouTube, giai thich cach su dung cac tinh nang moi. Nhung video nay co luong xem trung binh 15.000 luot moi thang.
dieu lam toi an tuong nhat la cach KUWIN do luong hieu qua. Ho khong chi dua vao so luong cuoc goi hay thoi gian xu ly. Ho su dung chi so Net Promoter Score (NPS) va Customer Effort Score (CES). NPS cua ho dat 72 diem, cao hon 20 diem so voi muc trung binh cua cac nen tang giai tri truc tuyen. CES do luong muc do de dang khi nguoi dung giai quyet van de, va KUWIN dat 4,5 tren 5. Nhung con so nay cho thay nguoi dung khong chi hai long ma con san sang gioi thieu dich vu cho nguoi khac.
Trong tuong lai, KUWIN du dinh trien khai tinh nang goi video truc tiep de ho tro cac van de phuc tap nhu xac minh danh tinh. Ho cung dang thu nghiem mot he thong tri tue nhan tao co the du doan van de cua nguoi dung truoc khi ho gap phai. Vi du, neu mot nguoi dung thay doi thiet bi dang nhap, AI se tu dong gui tin nhan huong dan cach dong bo du lieu. Nhung cai tien nay hua hen se nang tam Cham soc khach hang KUWIN len mot cap do moi.
Cuoi cung, toi muon nhan manh rang dich vu khach hang khong phai la mot chi phi, ma la mot khoan dau tu sinh loi. Moi dong chi cho dao tao nhan vien, moi gio danh de lang nghe nguoi dung deu quay lai duoi dang long trung thanh va doanh thu ben vung. KUWIN da chung minh rang mot he thong cham soc khach hang tot co the bien mot nguoi dung binh thuong thanh dai su thuong hiong. Va do chinh la bi quyet giup ho dung vung trong mot thi truong day bien dong.
|
